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早春の陽気から一転、夏のようなジリジリとした暑さが続き、春を存分に楽しめなかったと感じている方も多いのではないでしょうか。

今時期は夜風も爽やかで、ニュータウンではたくさんの建設現場に目がとまります。

最近では消費税引き上げの関係で、お客様からのお問い合わせが多くなって参りました。

各メーカーさんも総力をあげて消費税前の販売に力を入れていることと思います。

 

さて、お客さまがイメージされている住宅展示場や現場見学会とはどのようなものでしょうか。

軽い気持ちで見に行かれた住宅に、営業の担当者が何人も積極的に話しかけてきて、少々わずらわしい思いを

経験された方もいらっしゃるかもしれません。

ケント・ハウスではモデルハウスや現場内覧会に関しても、あくまでもお客さまがクオリティを自由に確認して頂く場として

ご提供しておりますので、お客様が気軽にお越しいただけるようさりげない接客を目指しています。
 

 

ある統計によると、「販売員に声をかけてもらいたいか?」という質問に対して、YESと回答された人はたったの8%

実に92%の人が声をかけて欲しくないと思っているそうです。

しかし、販売員は必要か?という問いかけに対しては、90%の人が必要だと回答されているのです。

お客様が、いかにさりげなく心地の良い接客をしてくれる販売員を求めているか

「接客の質重視」という傾向が浮き彫りになっています。

 

先ほどのアンケートは、住宅業界を限定したものではありませんが、

TPOによって的確な接客・接遇が求められているのは言うまでもありません。

顔を知らない相手との電話の会話のホンの数秒でも感じのよい人、そうでない人の判断がつきますし、

お問い合わせ時などは、いかにも手際の悪そうな担当者だと余計に混乱してしまうこともあります。

また、一昔前とはプライバシーに関しての考え方が変わってきているので、そのあたりの配慮と距離感の

バランスが、現代の接客の難しい課題のひとつに挙げられるのではないでしょうか。


 

先日のできごと

初めてのお店に夕食の予約の電話を入れたところ、希望の日時はあいにくの満席。時間をずらせば予約は可能だとのこと。

少し迷っている私の気配を電話口から感じ取った女将さんは、済まなさそうな口調で、その日行われる学会の関係で

団体のお客様が入っていると教えてくださりました。

事情を知った私は、背中を押される格好でこちらも女将さんからの提案を快諾し、

食事の時間を早める条件で無事に予約を済ませることができました。

・・・しかし、よく考えてみると、学会といえばある程度、職種が限られます。 

同日の食事であれば顔を合わせる可能性だってあるわけです。

 
後から予約を希望した私側からしてみれば、説明が親切と感じるところでも、プライバシーということに注視して

逆の立場になって考えると、意見が分かれるところかもしれません。

しかも、そこはミシュランの星を獲得しているお店。 カジュアルなお店なら普段は気にならなくても、ミシュランの人気店ともなると、

極秘の商談話や大切なお客様の接待など、少しデリケートな事情が背景にあるお客様も訪れるイメージがあります。

 

そして、もうひとつ ある大手スーパーのサービスカウンターにて

まとめ買い希望の商品が、売り場に1個しか無かったために問い合わせたところ、サービスカウンターから

商品担当に確認の電話を入れてくださることになりました。

すると・・・ストックヤードに在庫があるとの回答。

電話を置いたカウンターの女性が言った一言は、「だったら最初から出しておいてくれれば良いのにね・・・」

まるで、私の心の中の声を代弁してくれたかのようなフォローに、つい安堵の笑みを浮かべたものの

一方では、お店の組織全体としての足並みが揃っていないような印象に聞こえなくもありません。

 

2つの事例を改めて振り返ってみると、ミシュランのお店で実際に対応してくださった女将さんは、気さくで気の利く方でしたし、

時間の都合をつけてまでも予約を入れたいと私の心が動いたのは、事情を打ち明けてくださったことから湧いた親近感のおかげです。

何より、どれを食しても感動させられっぱなしの会食に大満足だったことを思うと、改めて

あの時、予約するのをためらった私をお店に導いてくださった女将さんの手腕に敬服せざるを得ません。


 
また、スーパーのサービスカウンターの女性の対応はどうでしょうか。

女性の発した一言は、自らがお客さまの立場に立った正義感からつい出てしまった

悪意のないホンネだったはずで、その本音の一言にやり取りの間の待ち時間のイライラがすっと解消され、

救われたのも確かに事実です。

 

そういった色々な観点から突き詰めていくと、接客は本当に難しいというのが個人的な実感です。

 

先日、接客のプロたちとシンポジウム(飲み会)を行いました。

私以外の3人はベテラン級の接客のプロです。 3人に共通するところは、話すと楽しくなれるような人柄で

その場にいるだけでパッと明るくなる陽のオーラに満ち溢れていることです。

そして、サービス精神が旺盛だという点でも一致しています。

さらに、素直さと謙虚さを持ち合わせていて、とにかく人と接することが大好きだという共通点がありました。

 

素直に相手を知りたいと思う好奇心が、たくさんのファンを掴む秘訣なのだと改めて思い知らせれます。

 

今までの経験や知識を当てにして、勝手な思い込みや想像でお客さまを判断して接することがないようにするのが

接客の礼儀だというポリシーも共通しています。

 

人は、どんな場面であっても、相手の肯定的な意見と心の声は同じであって欲しいと願うものです。

良い意味で、心が正直な人に人は安心感を得ることができるからかもしれません。

 

結局は、接客=人柄

なので、ごまかしが効かないことを肝に銘じた上で、裏表のない接客を目指した方が幅広い意味でも良さそうです。

 

フラットな気持ちで、お客さまと素敵な時間を共有する。

 

そんな気持ちで臨めば、お客さまとの“はじめまして”がもっと楽しくなるかもしれませんね。

 

KENT HOUSE 富 沢